Otomobil tutkunlarının en sevmediği markalar

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin (American Customer Satisfaction Index; ACSI) Salı günü yayımladığı araştırmada, yerli veya yabancı otomobil üreticilerine duyulan müşteri memnuniyetin yüzde 1,2'lik düşüş göstererek yüzde 82'ye gerilediği ortaya çıktı. Dahası, geçtiğimiz seneye kıyasla 21 otomobil markasının yüzde 80'ininden memnun olmayanların sayısının arttığı belirtildi.

Acura yüzde 7'lik bir düşüşle listenin en sonunda yer alırken, yüzde 6'lık düşüşle Cadillac sondan ikinci sıraya yerleşti. Tüm araba markalarından yalnızca Chevrolet ve Buick'in içinde bulunduğu yüzde 10'luk kesimde müşteri memnuniyetinin arttığı vurgulandı. Raporda insanların otomobil üreticilerine karşı olan bu memnuniyetsizliğinin oldukça yaygın olduğu da not edilmiş. ACSI Otomobil Raporu'nun rastgele seçilen 4 bin 360 müşteriyle yapıldığı ve müşterilerden son üç yılı göz önünde bulundurarak otomobil fiyatlarını, tecrübeleri ve otomobilleri değerlendirmelerinin istendiği belirtildi.

ACSI tarafından yapılan araştırmanın yöneticiliğini yapan Forrest Morgeson, bu düşüşün görülme sebeplerinden birinin sektörün yükseldiği zamanlarda otomobil üreticilerin müşterilerini otomobil alma konusunda teşvik ettiklerini ancak artık çoğu otomobil şirketinin müşterilerine otomobil satın almanın avantajlarını sunamadığını, bu nedenle de müşteriler aldıkları otomobillerden daha az memnun olduğunu belirtti. Morgeson, son zamanlarda otomobil sektöründe görülen düşüşün müşterileri genel olarak daha memnuniyetsiz bir hale getirdiğini de ekledi.

Müşteri memnuniyetinde yüzde 2'lik bir düşüş yaşasa da, en sevilen otomobil markaları listesinin zirvesinde Mercedes-Benz bulunurken ikinci sırada ise Subaru yer alıyor. Morgeson, Mercedes-Benz'in liderliğinin şaşırtıcı olmadığını, lüks otomobillerin sundukları kalite ve servis nedeniyle genellikle listenin başında olduğunu belirtti. Ancak Subaru ve Volkswagen VOW3.XE -1.23% gibi fazla lüks olmayan otomobil markalarının Amerika'daki büyük markalara kıyasla piyasa paylarının daha küçük olmasının sıralamada etkili olduğunu ve bazı sadık müşterilerin (Morgeson onları bazı açılardan Apple kullanıcılarına benzetiyor) memnuniyet oranını arttırdığını da ekledi.

Bunun yanı sıra, ACSI raporundaki verilere göre geçtiğimiz sene boyunca müşteri memnuniyeti konusunda yüzde 7'lik bir düşüşün görüldüğü otomobil markası Acura ise listenin en sonunda yer alıyor.

Morgeson, geçtiğimiz yıl listenin ortalarında olan Acura'nın neden böylesine büyük bir düşüş yaşadığının bilinmediğini ve araştırmacıların bu durumu şaşırtıcı bulduğunu ancak bu otomobil markasının diğer lüks markalar gibi müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayamıyor olabileceğini söylüyor. Listenin sondan ikinci sırasında ise Chrysler'in Dodge'ı yer alıyor. Müşteri hizmetleri konusunda geçtiğimiz sene yüzde 1'lik bir düşüş yaşayan otomobil markasını Jeep ve Audi izliyor. Morgeson, genellikle lüks markalara kıyasla daha düşük kaliteli olan ve daha az hizmet sunan otomobil üreticilerinin listede alt sıralarda yer almasının şaşırtıcı olmadığını belirtiyor. Ayrıca Acura, Dodge, Jeep, Audi, BMW BMW.XE -0.92% ve Cadillac'ın yorum yapmadığı, Mazda 7261.TO +0.77% 'ya ise ulaşılamadığı not ediliyor.

Tüm bunların yanı sıra otomobil şirketlerinin genel olarak sevilmeyen şirketler arasında olmadığını da belirtmek gerekiyor. En sevilmeyen şirketlerin sırayla internet şirketleri (memnuniyet oranı yüzde 63), kablolu televizyon şirketleri (yüzde 65) ve havayolu şirketleri (yüzde 69) olduğu belirtiliyor. En sevilmeyen otomobil markaları bile bu şirketler kadar düşük bir sıralamaya yerleşemiyor.

Yine de otomobil üreticilerinin kendilerini geliştirebilme ihtimalleri olduğunu belirtmek gerek. Ancak Morgenson, ne yazık ki son zamanlarda otomobil alacak insanların doğru karar verebilmesindeki en etkili yolun, satın almadan önce iyi bir araştırma yapmaları olduğunu söylüyor. Müşteri yorumlarının da çok faydalı olduğunu söyleyen Morgenson, şikayetlerinizin artık otomobil tarafından fazlasıyla dikkate alındığını ve eğer istediğinizi alamıyorsanız sesinizi daha üst düzey yetkililere duyurmanız gerektiğini de ekliyor.